Как использовать власть телефона

Ваш звонок окажется тогда высокорезультативным, когда вы надлежащим образом подготовитесь к нему, сделав соответствующие пометки к предстоящему разговору. Быть хозяином положения в разговоре вовсе не означает, что вы должны срываться на крик или впадать в ярость.

Ваша цель – добиться от каждого звонка реализации намеченных задач, независимо от того, звонят вам или звоните вы.

Проявляйте напористость

Будьте напористым и твердым, но оставайтесь спокойным и уравновешенным.

Не позволяйте себе попадать под гипнотическое влияние имени или личности вашего собеседника, уверенно проводите в разговоре свою линию.

Помните причины, побудившие вас на этот звонок, вашу цель, не отвлекайтесь на пустяки и не расстраивайтесь, если нарвались на грубость. При этом не становитесь в позицию судьи, не изрекайте истину в последней инстанции. В любом трудном деле прислушивайтесь к здравому смыслу, ищите почву для компромиссов.

Не используйте категоричных выражений. Всегда лучше сказать: «Я согласен с вами, что делать следует так, но, к сожалению, мы не можем себе этого позволить...»

Никогда не переходите на разговор на повышенных тонах. Вспомните, как вы сами реагируете, когда на вас начинают кричать. Разве у вас не появляется в этот момент непреодолимое желание сопротивляться и не соглашаться? Помните, другие реагируют на крик так же, как и вы сами.

Молчание – золото

В наше время, когда мы постоянно живем и существуем в среде с повышенным шумовым фоном, тишина порою вызывает у людей просто панический ужас. Им требуется немедленно заполнить чем-то образовавшуюся паузу, пусть и не относящимся к делу.

Молчание – важный аргумент в телефонном разговоре. Услышав откровенную глупость или нечто такое, на что невозможно ответить не разозлившись, сделайте паузу в разговоре. Вы мгновенно почувствуете, как заволновался ваш собеседник на другом конце провода, начав повторять все сначала. А некоторые могут разнервничаться так сильно, что «выбалтывают» многое из того, о чем никогда бы не сказали в обычных условиях.

Молчание по телефону впечатляет сильнее, чем когда вы молчите лицом к лицу. Это особенно эффективно действует, когда вы ведете деловые переговоры. Назвали свои условия, а теперь снова сделайте паузу.

Помните старый анекдот? Музыкант, прочитав в объявлении, что студии грамзаписи требуется музыкант, позвонил туда. Ему сказали, что им нужен музыкант, и они согласны ему платить 100 фунтов. В это время в дверь позвонили, музыкант положил трубку и пошел открывать дверь. А телефонная трубка, истолковав затянувшуюся паузу по-своему, продолжала взывать: «Ну, хорошо! Двести!» – Молчание. – «Триста!» К тому моменту, когда музыкант снова взялся за телефонную трубку, на другом конце провода он услышал: «Ладно-ладно! Ваша взяла! 1000 фунтов в день, и по рукам!» На что музыкант отреагировал мгновенно: «Вот и прекрасно!»

Будьте проще

Если вы хотите добиться результата, говорите проще, используйте понятные и ясные доводы, не перегружая свою речь обилием фактов и цифр. Не навязывайте собеседнику чужих мнений и идей, иначе он окончательно запутается и не в состоянии будет отличить, где главное, а где – второстепенное.

Завалив человека информацией, вы лишь усложняете ему выбор решения, а заодно умаляете силу своих аргументов.

Например, вы хотите подписать контракт с какой-то фирмой. Тогда вам нужно:

1. убедить партнера, что ваша фирма действительно поставляет замечательную продукцию и предоставляет уникальные услуги;
2. что вы делаете это дешевле, чем любая другая фирма;
3. что вы делаете это быстро;
4. любую возникающую проблему вы готовы решить в течение 24 часов.

Не ленитесь повторять одно и то же

Не бойтесь превратиться в «заезженную граммофонную пластинку». Повторяйте свои основные доводы до тех пор, пока вам не дали резонных возражений по каждому из них. Сохраняйте спокойствие при этом. Вполне возможно, что человек не очень скор на то, чтобы понять, что от него требуется. Вот и не злитесь понапрасну.

Говорите стоя

Для придания большей солидности и уверенности своему голосу говорите стоя. Естественно, человек на другом конце провода не видит вас, но вы сами чувствуете собственное превосходство над сидящим партнером, и это придает вашему голосу дополнительную убедительность. К этому довольно часто прибегают журналисты, особенно интервьюеры, когда садятся на более высокий стул, а человеку, которого собираются интервьюировать, сознательно предлагают более низкий стул.

...или сидите в непринужденной позе

Психологически вам будет легче почувствовать себя хозяином положения, если вы расслабитесь, откинетесь небрежно на спинку стула, дадите своим мускулам немного отдыха. При этом старайтесь дышать полной грудью, заполняя воздухом все легкие, хотя большинство людей почему-то предпочитают дышать неглубоко. Глубокий вдох, сосредоточенность во взоре, хорошее настроение – словом, вы готовы к разговору и в состоянии совладать с самыми критическими ситуациями, могущими возникнуть в ходе такого разговора.

Решайте первым

Старайтесь держать инициативу в разговоре. Первым предложите свой вариант решения. При этом дайте понять собеседнику, что вы отнюдь не собираетесь навязывать ему свою волю. Напротив, вы готовы выслушать и его доводы, а потом вместе выработать соглашение, приемлемое для обеих сторон. Но будьте настойчивы в том, какой именно результат вам нужен. Психология людей такова, что им легче соглашаться, чем спорить.

Не сомневайтесь

Никогда не говорите того, что можно истолковать как некоторое сомнение с вашей стороны. Говорите таким тоном, словно нужное вам решение уже достигнуто. «Итак, – говорите вы, – мы сделаем то-то и то-то».

В такой ситуации вашему собеседнику трудно будет возразить, собенно если по ходу разговора он все время соглашался.

Звоните первым

Тот, кто звонит первым, и заканчивает разговор первым, что всегда сделать проще, не обидев при этом своего собеседника. А можно заявить о своем решении и тут же закончить разговор. Здесь вы уже как бы заранее предрешили успех дела – сэкономили время на дискуссии, четко продиктовав свои условия, в том числе и в отношении продолжительности разговора. Если вы хорошо знаете, что человек, как говорится, ждет-не дождется вашего звонка и нервничает в его ожидании, а также, что он работает в вашей организации, то вы, вместо того чтобы звонить ему, возьмите и нагряньте лично. Тогда он определенно сдастся вам без боя. Иные люди только потому и любят так общаться по телефону, что он создает у них иллюзию собственной значительности, а при личном контакте они быстрее приходят к общему соглашению.

Подкрепляйте устные соглашения документом

Согласовав какое-то решение по телефону, незамедлительно подкрепите его письмом. И не дожидайтесь, пока это сделает другая сторона. Если вы напишете первым, то и текст письма составьте таким образом, чтобы он максимально отвечал вашим интересам. Можно послать факс. Если вы договорились устно о чем-то по телефону, а клиент вас подвел, то вам трудно будет доказать свою правоту потом, не имея на руках документа. И не передоверяйте подготовку письменных документов своим партнерам. Они обязательно подготовят свой вариант, в котором вы обнаружите массу разночтений с тем, что хотели увидеть сами.

БЕРД П. Обуздай свой телефон!

Как положить конец тирании собственного телефона.

Минск: Амалфея, 1997. С. 170–185.